איך סידרו אותנו ב-STLYE

איך סידרו אותנו ב-STLYE

והפעם, פוסט מאסנת, מנהלת השיווק של כספית:

היום קיבלתי מכתב מלקוח ותיק שלנו. המכתב הוא זה שהקפיץ אותי לכתוב את הפוסט. 

אבל לפני שנגיע למכתב אני רוצה לספר מעשיה:

לפני שנים רבות חיה במדינה רחוקה מנהלת שיווק, היא הייתה מלאת קסם וחן, ובאותה מדינה רחוקה חי הדרקון לייטס שחשק במנהלת השיווק היפה ...

טוב, בואו נהיה מודרניים.

לפני כשנתיים נפגשתי עם מנכ"ל חברת Style, ניהול מועדוני לקוחות.

סיפרתי לו על כספית, תוכנת הנהלת החשובונת שלנו, והוא כל כך "התלהב" שאמר לי שהם מעוניינים לשתף איתנו פעולה, ולהציע את כספית, תוכנת הנהלת החשבונות שלנו, ללקוחות שלהם.

שמחתי מאד. מלאת התלהבות קבעתי פגישה משותפת בין דרור, המנכ"ל של כספית לבין מנכ"ל Style, ניהול מועדוני לקוחות

יש לי כלל: 

אם רוצים למכור לי אז הפגישה אצלי. אם אני רוצה למכור אז אגיע גם לאילת.

פגישת שיתוף פעולה היא פגישת מכירה, לכן נסענו במיוחד לפגישה בחולון, דרך כל הפקקים.

הגענו לפגישה. והנה סיבוב מפתיע בעלילה:

המנכ"ל לא יכול להגיע לפגישה, ולפתע ובלי שהרגשנו, הפגישה הפכה מפגישה לדיון בשיתוף פעולה לפגישת מכירות.

זה היה הרגע שבו היינו צריכים לקום וללכת.

ראו ילדים הוזהרתם! אם באתם לפגישה בנושא א' ולפתע היא הפכה לפגישה בנושא ב' אחר לגמרי, אז צריכים להידלק אורות אדומים מהבהבים וצופרים צריכים להתריע.

אבל אנחנו, תמימים ונשארנו. ומה מכרו לנו?

שיכנעו אותנו להצטרף למועדון הלקוחות של ישראכרט. כלומר, אנחנו ניתן הנחות ללקוחות המועדונים של ישראכרט וכמובן שזה לא בחינם: תמורת התענוג גם נשלם דמי ניהול ל-Style.

הסכמנו לתת הנחה של 8% לחברי המועדון. על הנייר זה לא נשמע הרבה, אבל אם הרווח שלך הוא, לדוגמה, 20% מעסקה ממוצעת אז 8% + דמי הניהול לוקחים 40%(!!!) מהרווח.

חזרנו למשרד ושכחנו מכל העניין. לא שמענו מסטייל במשך שנתיים. כלומר, הם לקחו את דמי הניהול שלהם כמו שעון, אבל הם היו חרישיים מאד.

נהיה הוגנים ונניח שהם שיווקו את כספית עבורנו. אנחנו בכל אופן לא שמענו על אף לקוח שהגיע דרכם.

לפני מספר חודשים התקשר אלינו לקוח ישר ואמר לי: רכשתי את כספית וקיבלתי חשבונית על סך 500 ש"ח, אבל בפועל חייבתם אותי רק ב- 460 ש"ח. אולי טעיתם?

ואז ירד לי האסימון!

ההנחה שישארכרט נותנים בשמנו היא הנחה בעת החיוב החודשי של הלקוח, ולא בעת שאנחנו סולקים את כרטיס האשראי שלו. 

מה הבעיה בזה?

הבעיה הגדולה ביותר היא שהלקוח בכלל לא יודע מזה! כלומר, אנחנו מקטינים את ההכנסה שלנו ב-40% (!) אבל הלקוח אפילו לא אומר תודה.

בעיה נוספת ומרגיזה מאד:

החשבונית היא על הסכום המלא ולא על הסכום אחרי ההנחה. כלומר אנחנו משלמים מס הכנסה ומע"מ על ההנחה. מה שאומר שבפועל ההנחה היא לא 8% אלא גדולה ב-1/3! משהו כמו 12%. אז הרווח שלנו ירד לא ב-40% אלא ב-53%.

התקשרנו לישראכרד ולסטייל בניסיון להבין איך נקבל את המע"מ חזרה. התשובה: זבשכ"ם, יענו זו בעיה שלכם. מע"מ ששולם לא יוחזר.

נמשיך הלאה.

רציתי לבטל את העסקה. אלא שהחוזה מתנה את ביטול העסקה בהודעה מראש של 3 חודשים. למה? ככה. אולי זה היה נכון אם היינו משתמשים בנוצת אווז ומכתבים היו נשלחים עם שליחים על סוסים. אבל היום? כשהכל ממוחשב?

נו ..., הודעתי לסטייל וחיכיתי בסבלנות 3 חודשים, והעסקה בוטלה.

ילדים, מי שחושב שההתקשרות באמת בוטלה יכול להשאיר פה על השולחן את המפתחות של העסק ולפרוש. הוא כנראה לא חי בישראל של 2014.

כמובן שהיא לא בוטלה.

מתברר שכל מה שסטייל עושים הוא להחזיק את ההודעה במגירה 3 חודשים ואז ביום האחרון של ה-3 חודשים אם מודיעים לישראכרד על הביטול.

במקרה שלנו הם היו לארג'ים. הם  אמרו לנו שהם שלחו את הביטול שבוע שלם, (7 ימים, 160 שעות, 10080 דקות) לפני תום ה-3 חודשים.

ועכשיו אנחנו עוברים מגיבורה אחת, סטייל, לגיבורה שנייה: ישארכרט.

ברור שחברה גדולה כמו ישראכרט עם מיליוני לקוחות, חברה שממוחשבת עד לשד עצמותיה פשוט משנה סטטוס במחשב ומבטלת את החיובים שלנו.

נכון?

טוב, שוב פעם:

מי שענה כן, יכול לקנות ממני בזול מגרש מערבית מרידינג שאחרי שיפנו את שדה דוב וייבשו את הים יהיה שווה מיליונים.

התשובה הנכונה: לא, לישראכרט יש בעיה שנמשכת כבר 3 חודשים. הם לא מסוגלים לעצור את ההנחות האוטומטיות.

את 3 החודשים האחרונים אני מבלים בטלפונים, מיילים ופקסים שבהם אנחנו מנסים להשתחרר מחיובים שכולם מסכימים שלא צריך לחייב אותנו.

נודה שאפילו קיבלנו החזר חלקי, מלווה במייל אנפלבתי, שבו הודיעו לנו שנערכה "בדיקה עמוקה" (מעניין לאיזה עומק- מטר? שני מטר? 3 מייל? כנראה התכוונו מעמיקה), אבל בלי לפרט כמה נגבה וכמה הוחזר.

ככל הנראה הם הם פשוט לא מסוגלים לחבר 3 מספרים, ולא מסוגלים לחבר מייל בעברית.

וזה לא הסוף, עכשיו הגענו למכתב שקיבלנו היום מלקוח נאמן שלנו:

תאריך:	18/11/2014 18:33:04
שם:	רועי
עוסק מורשה:	XXXXXXXX
טלפון:	XXXXXXX
מייל:	XXXXX@gmail.com
נושא:	חיוב מוזר
תוכן הפנייה:	הי, אני לקוח שלכם מ-2012. עד עכשיו באמת שלא היו לי תלונות, גם לא נזקקתי לשירות יותר מדי, סה"כ אני לקוח די קטן, אבל, וזה אבל ענק, הפעם התאכזבתי באופן מאוד קשה. במקרה לגמרי בדקתי היום את חיובי האשראי - העתידיים - שלי, וגיליתי להפתעתי חיוב מוזר של 28.90.  חיפשתי את החשבונית, מצאתי את החשבונית, חיפשתי את החיוב באשראי, מצאתי את החיוב באשראי, פתאום שמתי לב שבמועד החיוב קיבלתי הנחה של 28.79 שבכלל לא שמתי לב אליה עד עכשיו. יכול להיות שאולי לא הייתי זכאי להנחה,  אבל גם אם זה המצב, לא נראה לכם הגיוני להודיע? מה אני מבין מזה?  שאתם שומרים את פרטי האשראי שלי אצלכם ומחייבים אותי כראות עינכם ואפילו לא טורחים להודיע לי על כך. שאתחיל לבדוק אחורה אם לא חייבתם אותי בסכומים נוספים שלא שמתי לב אליהם? את הפתרון אני משאיר בידיכם. ז"א, אני עדיין מאוד מאוכזב, אבל אני רוצה לראות את התגובה שלכם קודם לפני שאחליט מה אני עושה עם זה. מצפה לתגובה הולמת ומהירה, רועי

לא נעים. בהתחלה לא הבנתי על מה מדובר בכלל. הרי לא חייבנו אותו ולא שמרנו את מספר כרטיס האשראי.

אחרי מחשבה קצרה, הבנתי מה קרה.

הנה הניחוש שלי.

ישראכרד גילו שהם נתנו בטעות הנחה שלא היו צריכים לתת. אז מה הם עשו? פשוט חייבו את הכרטיס של הלקוח בשמנו. זה כל כך קל שלא צריך לדבר עם אף אחד ולקבל רשות. פשוט לוקחים את הכסף ומקווים שלא ירגישו.

יעני, לא רק שחיר...נתם עלי, אלא גם ניגבתם עם החולצה שלי.